Чародейки сервиса

Клиентский отдел Е1

Структуру отдела клиентского сервиса можно описать в виде цепочки: консультирование — покупка-доставка-сборка — гарантийное обслуживание.

Отдел продаж компании Е1

1. Всегда на связи

Первым звеном здесь выступает отдел продаж. В нем работает 5 человек, которые занимаются информированием, консультированием и продажей шкафов-купе.

Сотрудники этого сектора отвечают на вопросы потенциальных покупателей, помогают определиться с выбором шкафа, принимают заявки на замеры. Люди звонят на телефон горячей линии, чтобы уточнить информацию: где находится салон, режим работы, номер телефона, какая скидка на тот или иной товар. Отдел оснащен современным коммуникационным оборудованием, которое распределяет звонки, а также позволяет автоматически определять номер телефона уже купившего клиента и отображать его фамилию и имя.

В графических программах сотрудницы разрабатывают дизайн-проекты для клиентов во всех городах России. Менеджеры осуществляют взаимодействие в социальных сетях и на сайте компании.

Работа отдела продаж в цифрах:

Менеджеры принимают и производят порядка 7000 звонков.

В социальных сетях отвечают на 1000 сообщений.

Принимают 600 заявок на выезд замерщиков по всем городам России.

Осуществляют 2000 online-консультаций на сайте.

Создают 2500 дизайн-проектов.

Карта еженедельного маршрута доставки г. Ростов

2. Поехали!

Когда шкаф готов, в игру вступает женская команда отдела доставки и сборки. Менеджеры вооружаются «Яндекс.Картами», запасаются терпением и организуют путешествие шкафов навстречу их владельцам.

Рано утром сотрудницы отдела уже на своем «боевом» посту. Они составляют рациональный маршрут, по которому будут развозить шкафы, согласовывают с клиентом точную дату и время доставки. Готовят документы, по которым работники склада производят сортировку и погрузку продукции. За каждым менеджером закреплены от 2 до 4 городов, которые они знают лучше, чем свой родной. Потому, что каждый день прокладывают путь наших машин.

Работа отдела доставки и сборки в цифрах:

Сотрудницы отдела обрабатывают в месяц 20 000 звонков, комплектуют грузы более 300 машин.

В 7:00 начинается их рабочий день.

Отдел доставки и сборки компании Е1

3. Качественно. Добросовестно. В срок

Более 70% всех клиентов покупают шкаф с услугой сборки.

Этот ответственный процесс курирует специальный отдел из 6 человек. Сотрудницы центрального офиса распределяют работу сборщикам по всей стране( за каждым умельцем закреплены определенные районы города) и контролируют их работу. В день доставки отдел отправляет покупателю SMS-уведомление с контактными данными водителя и сборщика. У последних есть «железное» правило — позвонить клиенту в день доставки шкафа и договориться о дате и времени сборки. Главная задача отдела — организовать сборщиков, чтобы монтаж шкафа прошел своевременно и качественно. Менеджеры не только «раздают» работу мастерам, но и узнают, насколько клиент доволен данным этапом постпродажного обслуживания.

Менеджеры отдела доставки

4. Есть контакт!

Специалисты отделов продаж, доставки и сборки находятся в постоянном контакте с клиентами и сотрудниками «своих» городов. Поэтому тихо здесь никогда не бывает — непрекращающиеся телефонные переговоры. Помогают перегородки с звукопоглощающим материалом и умение абстрагироваться и не слышать своих коллег.

Менеджеры отвечают на вопросы, касающиеся точной даты доставки и сборки, рекламаций и претензий. Каждая сотрудница данного сектора готова отработать возражения и принять оперативные меры.

Ежемесячно в отделе проводятся занятия для повышения уровня знаний, разбор звонков и работа над ошибками. Менеджеры умеют работать с возражениями, находить решение, которое устроило бы и клиента, и компанию, чтобы покупатель остался доволен и рекомендовал нас своим знакомым и друзьям.

Закажите шкаф-купе в каталоге.